Jaka jest wartość Twojego klienta

Kilka dni temu na mojego e-maila trafił raport opublikowany przez Akademię Biznesu Piotra Michalaka, poświęcony największym wyzwaniom biznesu na rok 2016. Został on opracowany na podstawie badania 32 tysięcy czytelników jego biuletynu. Wypełnili oni kwestionariusz, stanowiący podstawę badania, którego wyniki opublikowano w raporcie.. Nie chcę zagłębiać się w jego treść, natomiast skupię się na odpowiedzi respondentów na pytanie: „jakie są Twoje najważniejsze wyzwania?”.

Otóż 35% ankietowanych stwierdziło, że największym wyzwaniem na rok 2016 jest „za mało klientów”.
Tak, jest to poważny problem z jakim boryka się większość funkcjonujących na rynku firm. Obojętnie czy są to firmy handlowe, usługowe, produkcyjne, itp., w każdym z tych obszarów klient jest najbardziej pożądany. Wynikałoby z tego, że jak już do nas przyjdzie i obsłużymy go, to powinniśmy dbać i troszczyć się aby relacje, jakie powstały przy pierwszym kontakcie trwały nadal. Tymczasem nie zawsze tak jest. Często klient pozostawiany jest sam sobie, a kiedy poszukuje pomocy, nie otrzymuje jej. Z tym problemem spotykam się w swojej pracy doradcy finansowego. Kiedy klient /przedsiębiorca / poszukuje kredytu czy pożyczki, każdy pośrednik, doradca bankowy ma dla niego ofertę. Ale kiedy już sprawa zostanie załatwiona, po podpisaniu umowy kończy się relacja na linii klient – doradca. Wtedy ten klient staje się petentem, i jeśli przyjdzie z prośbą o wyjaśnienie, czy pomoc w kontakcie np, z Centralą Banku, to doradca w duchu mówi – czego on ode mnie chce. Robi wszystko, aby klienta po prostu spławić.

Kilka lat temu, kiedy rozpocząłem pracę na własny rachunek, często zastanawiałem się, jak to jest, że klienci nie są lojalni, że chodzą po różnych biurach kredytowych biorąc kredyty a potem przychodzili do mnie i prośbą o ratunek. I wtedy właśnie w roku 2008, miałem okazje brać udział w internetowym szkoleniu, prowadzonym przez Wandę Loskot – na stałe mieszkającą w USA trenerkę biznesu, a zatytułowanym „Zarabiaj na wiedzy”. Podczas jednej z sesji poruszany był temat jak znaleźć swojego idealnego klienta. Mając możliwość zadania Wandzie pytania na jej blogu, napisałem swój komentarz.
Myślę, że mimo upływu 8 lat, temat jest jak najbardziej aktualny i warto do niego wrócić.

/tekst źródłowy: http://sukcestwojejfirmy.com/blog/kim-jest-twoj-idealny-klient/#more-223 /

Napisałem takie słowa:
„Biorąc udział w kursie „Zarabiaj na wiedzy” a także dużo czytając innej literatury z zakresu technik sprzedaży, marketingu, mam już dość dużo wiedzy na temat klientów, wybierania grup docelowych. Ale sam nadal stoję jakby na rozdrożu, bo nie mam chyba jeszcze tzw. mojego idealnego klienta.
Przez ostatnie kilka lat jako doradca finansowy zajmowałem się głównie pośrednictwem kredytowym na rzecz gospodarstw domowych. I zauważyłem bardzo ważną rzecz, a mianowicie brak przywiązania klienta do biura, w którym załatwiał pierwszy kredyt. Najczęściej jest tak, że klient bierze pierwszy kredyt,a ja go zapraszam ponownie mówiąc :’”kiedy będzie Pan/i załatwiać ponownie kredyt lub jeśli zaistnieją jakieś problemy ja bardzo zapraszam do siebie, na pewno coś wspólnie wymyślimy”. I co się okazuje? Klient oczywiście wraca do mnie, po pół roku, może roku, ale za to z całym bagażem kredytów i narosłych problemów – braku zdolności do ich spłaty, windykacja na karku itp. A wtedy już mu nic nie pomoże.
Tak więc cały czas jestem w drodze, w poszukiwaniu swojego idealnego klienta.
Wierzę, że jedynym sposobem na jego znalezienie jest zmiana tzw półki z której do mnie klient trafi, a więc właściciele małych i średnich firm. I nad tym właśnie pracuję.

Wanda Loskot oczywiście odpowiedziała na mój wpis następującymi słowami:

„Stanisławie, jeśli chcesz lojalnych klientów, wiec w profilu idealnego klienta powinieneś umieścić właśnie lojalność – pamiętaj, ze przede wszystkim chodzi tutaj o to, żeby wiedzieć jakich klientów chcesz mieć.

Teraz przyjrzyj się swojej działalności. Jeśli chcesz, żeby klient był lojalny, musisz sobie ta lojalność zaskarbić. Co robisz w tym kierunku? Z tego co piszesz, niewiele  – może nawet nic.

Kiedy mówisz do klienta „kiedy będzie Pan/i załatwiać ponownie kredyt lub jeśli zaistnieją jakieś problemy ja bardzo zapraszam do siebie, na pewno coś wspólnie wymyślimy” to się nie dziw, ze przychodzą do ciebie rok później z całym bagażem problemów. Przecież tak właśnie go poinstruowałeś.

Jeśli mimo takiej obietnicy pokazujesz ze wcale nie jest to takie „na pewno” ze coś wspólnie wymyślimy, tylko udowadniasz ze rzucasz słowa na wiatr. pewne rzeczy wydaja ci się absolutnie ewidentne, ale nie licz na to, ze klient wie to co ty wiesz na temat gospodarowania pieniędzmi – gdyby wiedział, to by ciebie nie potrzebował. Klient nie myśli tak jak ty – i chwała Bogu.

„Jak sobie pościelesz tak się wyśpisz” obowiązuje także w biznesie.

Zacznij od tego, ze nie umywasz rak od klienta, który właśnie wziął pierwszy kredyt. Nie czekaj na to aż sam się do ciebie zgłosi – teraz jest właśnie pora na to żeby mu pomoc. Jako doradca finansowy masz ogromne pole do popisu, żeby zapobiec problemom, które się tym klientom zdarzają. Ale możesz to zrobić tylko wtedy kiedy pozostaniesz w kontakcie.

Zastanów się, co możesz zrobić, żeby klienci nie musieli do ciebie wracać z tym bagażem narosłych problemów kiedy już za późno na pomoc. Jak można temu zapobiec? Kiedy się nad tym zastanowisz, to okaże się ze BARDZO dużo.

Pamiętaj, ze kiedy biorą oni pierwszy kredyt u ciebie to jest to dopiero początek relacji – nie koniec. Okazali ci zaufanie, buduj wiec na tym zaufaniu ścisłe związki z klientami. Jeśli chcesz żeby oni byli lojalni – najpierw ty bądź lojalny wobec nich.

Pomagaj im na każdym kroku. Nie czekaj aż się zgłoszą – Ty się do nich zgłaszaj stale oferując pomoc (nie oferując oferty pomocy, ale pomoc – GRATIS). Nie każdy się odpłaci lojalnością, ale zdziwisz się ile lojalności zbudujesz kiedy po prostu zakochasz się w swoich klientach.”

Tak więc aby sprostać wyzwaniom biznesu, trzeba zakochać się w klientach, których już firma obsługuje. To zaprocentuje powstaniem wielu nowych kontaktów, umacniając jej pozycję rynkową.

Stanisław Bińkiewicz

 

O Autorze 

Absolwent Europejskiej Akademii Planowania Finansowego, uzyskał Certyfikat Doradcy Finansowego €FG

    Znajdź mnie:
  • facebook
  • skype

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.