Jak nie wycenić klienta na 200 zł

Brian Tracy w czasie jednego ze szkoleń opowiadał historię, klientki, która przyszła do sklepu z reklamacją maślanki. Sprzedawca /właściciel sklepu / wziął od niej butelkę, otworzył, spróbował, po czym stwierdził, że maślanka jest dobra. Ten napój ma specyficzny smak, na pewno nie kojarzony z masłem. Być może Pani nie miała wcześniej styczności z podobnym produktem, stąd przyszła do sklepu aby go zareklamować. Sprzedawca próbował wyjaśniać, że maślanka jest ok. Ale zdenerwowana klientka powiedziała, nie chcę tej maślanki, weźcie ją sobie i wyszła ze sklepu. Po kilku minutach właściciel sklepu zdał sobie sprawę, że właśnie stracił klienta, A wystarczyłoby kilka słów i gestów, aby osoba reklamująca wyszła zadowolona. Można było przyznać jej rację, przeprosić, oddać pieniądze, wymienić towar na inny.

A tak, niestety, była to ostatnia wizyta tej Pani w punkcie handlowym.

Tą sytuację opisuję nie bez przyczyny. Chciałem pokazać, jak niektóre Banki, w sytuacji tak obecnie trudnego rynku tracą klientów, przez wydaje mi się zupełnie nieprzemyślane działania.

Otóż w ostatnim okresie czasu właściciele firm, którzy posiadają zobowiązania wobec pewnego Banku, otrzymali pisma, w których poinformowano ich o niewypełnianiu zobowiązań wynikających z umów kredytowych, a dotyczących zachowania obrotów na rachunku firmowym w określonej wysokości. Wszystko byłoby ok, gdyby to była uprzejma informacja, bowiem Bank za pismo kazał sobie zapłacić 200 zł, która to opłata wynika z obowiązującej aktualnie Taryfy Prowizji i Opłat Bankowych. I ten fakt zbulwersował wielu klientów do tego stopnia, że podjęli decyzję o spłacie swoich zobowiązań i przeniesieniu się do innych Banków.

Nie wiem ilu przedsiębiorców podjęło taką decyzję. Sam spotkałem się z kilkoma przypadkami, a jeden był szczególny. bo dotyczył firmy, która jako pośrednik dawała bankowi wielu klientów. W czasie rozmowy telefonicznej powiedział mi, że każdemu zainteresowanemu jakimkolwiek produktem tego właśnie banku będzie stanowczo odradzał skorzystanie z oferty, choćby była ona najlepsza. Każdy niezadowolony klient przekaże swoją informację dziesięciu innym, w ten sposób powiększając grupę osób, które nie skorzystają z oferty bankowej w przyszłości.

A teraz zastanówmy się, nad konsekwencją tego działania.

Przypuśćmy, że firma zaciąga kredyt 100.000 zł, oprocentowany 9% na 60 m-cy. Bez dodatkowych opłat. Po 5 latach przy zadanych warunkach firma spłaca kwotę kredytu oraz 24,551 zł odsetek.
W pierwszym roku  ma do spłaty – 6825 zł odsetek, w drugim 6765 zł, w trzecim 5063 zł, w czwartym 3203 zł, w piątym 2695 zł. Tak więc można policzyć, ile Bank straci w przypadku rezygnacji w każdym roku. Ale te pieniądze które Bank straci, nie są w tym wypadku najważniejsze. Najważniejszą bowiem stratą jest odejście klienta do konkurencji i utratę możliwości sprzedaży mu jeszcze innych produktów – lokaty, faktoring, leasing. A konkurencja czeka, nie śpi.

A  jakie możliwe byłoby w tym wypadku działanie alternatywne?. Klient podpisuje umowę kredytową, w której zobowiązuje się do zachowania miesięcznych obrotów na koncie w wysokości 3 -krotności raty kapitałowo odsetkowej. Niestety, nie wywiązuje się z warunku. Wtedy doradca przypisany do obsługi firmy tego klienta dzwoni i uprzejmie przypomina, o konieczności wypełnienia obowiązków umownych.
Jednocześnie w ślad za tym wysyła informację e-mailem bądź pocztą potwierdzenie powstałej sytuacji, nie traktując klienta od razu z grubej rury. Zresztą dzwonienie, jest to domena banku, bowiem klient w ciągu dnia nieraz otrzymuje od doradców 5 różnych telefonów. Dopiero po kolejnym okresie rozliczeniowym, bądź w przypadku uporczywego uchylania się od spełnienia warunków umownych wysłać pismo, obarczone obowiązkiem uiszczenia opłaty.

Spotykam codziennie wielu przedsiębiorców. Wielu z nich dobrze radzi sobie, mimo niesprzyjających warunków, w jakich przyszło im działać. Ale znaczna część balansuje na granicy opłacalności, oczekując na lepsze czasy. Może warto więc przeanalizować sobie swoje sytuacje z klientami i zastanowić się, czy to jak ich traktujemy, nie powoduje przechodzenia do konkurencji. Czasami taka analiza pozwoli ocenić swoje relacje z klientami, a wprowadzenie nawet minimalnych korekt postawy jako sprzedawcy może umocnić pozycję rynkową.

Stanisław Bińkiewicz

 

O Autorze 

Absolwent Europejskiej Akademii Planowania Finansowego, uzyskał Certyfikat Doradcy Finansowego €FG

    Znajdź mnie:
  • facebook
  • linkedin
  • skype