Kilka słów o komunikacji, czyli sztuka słuchania czterema uszami.

Dzisiaj będzie mowa o umiejętności słuchania.

Na początek pytanie?

Czy pamiętacie z dzieciństwa zabawę w głuchy telefon? A może bawicie się w nią z dziećmi?

Myślę, że każdy z nas doświadczył, albo doświadcza tej zabawy również teraz. Bez względu na upływ czasu, w pamięci mamy zachowane miłe chwile podczas których mogliśmy się pośmiać, pożartować.
Pamiętam, że kiedy w przedszkolu siadaliśmy w kręgu i przekazywana była wiadomość, do ostatniej osoby docierała ona zupełnie inna treść niż pierwotna. Była ona zniekształcona poprzez tzw. szumy komunikacyjne, którymi mogły być chociażby szum przejeżdżających aut, wiatru, szepty dzieci, inne dobiegające hałasy. Była to bardzo fajna zabawa, która uczyła umiejętności słuchania. Nie słyszenia, tylko słuchania. Mam nadzieję, że jeszcze teraz w dobie komputerów, smartfonów, dostarcza niesamowitej frajdy.

A dzisiaj chciałbym zająć się również niezwykle ważnym zagadnieniem w sferze kontaktów interpersonalnych, zarówno między pracownikami firmy, między liderami a pracownikami, czy też między rodzicami i dziećmi, i wreszcie współmałżonkami.
W rozmowach handlowych, rodzinnych, przyjacielskich, na szkoleniach, przekazujemy sobie nawzajem informacje. I nie zastanawiamy się dogłębnie nad ich treścią. Otrzymujemy komunikat i reagujemy. Gdyby postawić naprzeciw osoby komunikującej cztery przypadkowe osoby i wypowiedzieć jakieś zdanie, to mogę z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że każda z nich zrozumie inaczej otrzymaną informację. Jeszcze niedawno nie zastanawiałem się nad przekazem słownym drugiej osoby. Teraz już wiem, że sposób percepcji, czyli postrzegania i interpretacji zdarzeń jest nie dla wszystkich jednakowy. Zależy bowiem od tego, którym uchem słucham.

Kiedy staniesz przed lustrem, widzisz, że masz dwoje uszu. Fizycznie tak. Nie ulega to żadnej wątpliwości. Ale jeśli chcesz lepiej zrozumieć drugą osobę, jej oczekiwania, itp. to powinieneś zrozumieć, że tak naprawdę masz 4 uszy. Tak, dobrze to czytasz. Masz 4 uszy i każdym z nich możesz usłyszeć inny przekaz.

Friedmann Schulz von Thun, opisał teoretyczny model wielopoziomowej struktury ludzkiej wypowiedzi. Według jego teorii, nazwanej „Teorią kwadratu komunikacyjnego” każda wiadomość ma cztery płaszczyzny, których istotność niekoniecznie jest  identyczna dla każdego z rozmówców.

Te cztery płaszczyzny to:

  • płaszczyzna faktów – zawiera treść rzeczową wypowiedzi, taką jak dane i fakty, które są częścią informacji
  • płaszczyzna ujawniania siebie – jest komunikowana świadomie lub nieświadomie i wyjawia odbiorcy informacje na temat nadawcy, np. motywy jego zachowania, wartości w które wierzy, emocje
  • płaszczyzna relacji – zawiera informację na temat relacji między nadawcą a odbiorcą. Informuje o tym jak nadawca traktuje swojego rozmówcę i jaka jest jego postawa wobec odbiorcy. Odbiorca interpretuje, co przekaz rzeczowy mówi o relacji.
  • płaszczyzna apelu – zawiera informację o efekcie jakiego spodziewa się nadawca, jego potrzebach i oczekiwaniach.

Każdej płaszczyźnie odpowiada jedno ucho, którym możesz usłyszeć przekaz:

  • płaszczyzna faktów – ucho rzeczowe
  • płaszczyzna ujawniania siebie – ucho ujawniania siebie
  • płaszczyzna relacji – ucho wzajemnej relacji
  • płaszczyzna apelu – ucho apelowe

Ucho rzeczowe słyszy wyłącznie informacje. Przekaz rozumuje dosłownie. Nie interpretuje, nie szuka domysłów, co rozmówca chciał przez to powiedzieć.

Ucho wzajemnej relacji – w wypowiedzi doszukuje się informacji, jaki stosunek ma nadawca komunikatu do odbiorcy. Czy pokazuje swoją wyższość, a może uległość? Z pewnością nawet prosty komunikat daje w tej kwestii sporo do myślenia.

Ucho ujawniana siebie – w wypowiedzi można usłyszeć co nadawca komunikatu mówi o sobie. Mogą to być jego narzekania, emocje, itp.

Ucho apelu – w wypowiedzi słyszymy wyraźne oczekiwania drugiej osoby w stosunku do nas.

Spróbuję omówić to na przykładach.

  1. Właściciel firmy zwraca się do pracownika administracji: „Pani Agato, znowu nie ma tonera w drukarce.”

Ucho rzeczowe słyszy: „Skończył się toner w drukarce. Nie ma tonera. Jest końcówka roku, trzeba drukować wiele sprawozdań. Wiadomo, zużył się.

Ucho wzajemnej relacji słyszy: „ I znowu skończył się toner. Ile razy mam powtarzać, żeby Pani pilnowała przebiegu drukarki i w porę reagowała. A teraz nie mogę wydrukować ważnych sprawozdań.  Zawsze muszę się upominać o najprostsze rzeczy, nie nadajesz się na pracownika administracji.

Ucho ujawniania siebie słyszy: „Skończył się toner w drukarce. Jestem właścicielem firmy i nie mam na to czasu, żeby zajmować się takimi drobiazgami, jak chociażby zaopatrzenie w materiały eksploatacyjne do drukarki.  W wypowiedzi można również odczytać proste informacje, jak chociażby: „mam pilne sprawozdania do wydrukowania. Pilna sprawa.

Ucho apelu słyszy: „Załóż szybko nowy toner do drukarki” Po to dałem Ci pieniądze, abyś bez mojego napominania na bieżąco kupowała potrzebne materiały eksploatacyjne. Wrażliwe ucho, może usłyszeć „To jest twój obowiązek, pilnuj więc tego lepiej następnym razem”. To odnajdywanie poleceń i próśb, jaki osoba ukryła w komunikacie.

  1. Niedziela, małżeństwo siedzi przy objedzie. Mąż mówi: „Rosół jest słony”

Ucho rzeczowe żony słyszy: „Rosół jest słony”. I tyle.

Ucho wzajemnej relacji słyszy: Nie podoba mu się, jak gotuję. Ja od rana stoję przy garnkach, a on zamiast pomóc, siedzi przed telewizorem. I tylko mnie krytykuje. Ja przychodzę późno z pracy, staram się, a on to krytykuje. Niech się stołuje u mamusi, będzie mu lepiej smakowało.

Ucho ujawniania siebie słyszy: „Faktycznie, przesoliłam. Myślałam, że tego nie wyczuje. Następnym razem mniej posolę, a jak będzie chciał, to sobie dosoli.

Ucho apelu słyszy: Nie używaj tyle soli. Jest szkodliwa. Lepiej potem dosolić, niż przesolić.

Tego typu przykłady można mnożyć. Myślę że w domu, czy też rozmowach z klientami, pracownikami
jest wiele dialogów, których przekaz można interpretować, w zależności od tego, które ucho masz najbardziej rozwinięte. Którym uchem słuchasz.

Warto poćwiczyć i sprawdzić, które ucho masz dominujące.

A na koniec zadanie.

Jesteś pracownikiem magazynu. Wg oceny menagera, dobrze pracujesz, chce Ciebie awansować na
kierownika zmiany. Zadzwonił do Ciebie i mówi:
„Bardzo proszę, aby jutro o godz. 8.30 przyszedł Pan do mojego biura.
Jaki sygnał odbierają Twoje uszy?

 

Stanisław Bińkiewicz

 

O Autorze 

Absolwent Europejskiej Akademii Planowania Finansowego, uzyskał Certyfikat Doradcy Finansowego €FG, Certyfikowany Trener Biznesu, Coach, Konsultant Kryzysowy

    Znajdź mnie:
  • facebook
  • linkedin
  • skype